行业交流 | 疫情防控常态化之下，酒店洗涤（布草/制服/客衣）趋势探讨

6月22日，由Hotel & Shop plus和洗涤视界共同主办的“疫情防控常态化之下，酒店洗涤（布草/制服/客衣）趋势探讨”的主题论坛直播顺利举行。

上海航星机械集团有限公司副总裁杨明军；上海航星机械集团有限公司总工程师孙飞；上海航星机械集团有限公司高级工程师、全国洗染标准化技术委员会委员葛荣泉等多位嘉宾受邀参与论坛，围绕论坛主题展开探讨。本文将集中呈现其中的精彩论述，以飨读者。

疫情影响下，洗涤总量减少，洗涤标准要求却有所提升，酒店运营压力促使酒店洗衣房设计应重点关注哪些方面？

杨明军：航星对高端酒店房提供洗涤设备已经有三十多年。因为酒店洗衣房大多设置在地下室，从设备本身的配置来看，洗涤设备的质量稳定性是首要考量因素，其次是布局的合理性。干净、卫生和安全是酒店布草洗涤的核心标准要求，因此第三个需要关注的方面就是洗涤流程的科学设计，避免交叉感染。

从规划设计方面来看，首要考虑的是布置输送线路程最短，第二考虑洗衣房综合运营成本，主要是通过水电气的节能降耗、布草损耗降低、以及人工成本节省来实现。此外，洗涤设备的自动化也是需要重点考虑的因素之一，因为只有提高效率，才能确保人工成本节省，当然，我们最主要还是强调通过整个洗涤流程的标准化来保证我们洗涤质量，而不是依靠最后的检查来保证洗涤质量。

葛荣泉：洗染行业规范的标准有很多，比如：

生活衣物的服务流程，要符合SB/T 11204-2017《衣物清洗服务规范》

公用纺织品洗涤质量，要符合GB/T 35744-2017《公用纺织品清洗质量要求》

洗染企业的经营管理，要符合SB/T 11205-2017《公用纺织品清洗服务规范》

医用织物洗涤，要符合WS/T 508-2016《医院医用织物洗涤消毒技术规范》

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其实，这几个主要的标准自颁布以来一直贯穿在我们洗涤行业工作中，尤其是在疫情流行期间、防控期间、和常态化期间中洗委发布的四版《洗染服务单位新冠肺炎疫情常态化防控技术指南》体现最为明显，基本上适用于各类洗染企业（生活类衣物洗染和公用、医用纺织品洗涤服务）。

我们要明确，“指南”也是标准的表现形式。这四版《防控技术指南》，在新冠疫情防控这个大背景下，对洗染企业的经营管理、经营场所、服务人员及流程、消费者和来访人员、追溯机制、应急处理措施等方面及时地给出了普遍性、原则性、方向性和指导性的建议。警示洗染企业要清醒认识疫情防控的长期性、复杂性和不确定性，坚决克服麻痹思想、厌战情绪、侥幸心理，既要保障企业生产服务的有序进行，又要做到情防控工作的连续不松懈。《防控技术指南》也是包括酒洗在内的各类洗染企业在这一特殊时期需要参照执行的重要标准。

干净、安全和卫生是酒店布草洗涤的核心价值标准，酒店洗衣房日常工作如何具体体现？

马佑旻：无论是对于商用洗涤工厂还是酒店洗衣房，艺康纺织品护理事业部都把布草的安全、卫生、干净作为洗涤工作的重中之重。安全和卫生的要素涉及面很广，所以我分别举个反例来说，客人走进客房拿起毛巾擦手时，发现毛巾上有污渍或者固体异物，如毛发、纸屑，这样的毛巾给客人的感觉就是不卫生的；有的客人在酒店睡一夜后，起床时发现身上起了红疹或者感觉接触了床单被罩的皮肤发痒，排除部分客人本身对环境的敏感程度和身体状况及心理因素，客人若在接触客房的纺织品后出现身体不适的情况，很有可能他使用的纺织品是不安全的。

简而言之，对于酒店洗衣房来说，毛巾床品等各类布草洗涤后再次投入使用，需要确保客人使用的布草没有看得见摸得着的污渍，也不能有超标的化学清洁剂残留、细菌等，布草在洗涤后 pH 值达到接近人体皮肤 pH 值，这样的布草相对安全和卫生，且可以给客人安心、舒适的入住体验。

叶玉东：干净、安全和卫生的核心标准不仅仅存在于布草，其实对于酒店洗衣房而言同样适用。虽然客衣洗涤并非酒店洗衣房主营业务，但却是提升酒店服务品质不可或缺的重要业务。酒店洗衣房可谓是酒店后勤中的后勤，是为酒店提供更加专业便利服务的后勤部门。特别是高星级酒店，他们入住了很多的商务客人，西装革履是他们的标配，入住酒店期间往往会有干洗高端衣物的需求，能在酒店洗衣房进行专业的干洗和水洗既方便又快捷，他们会相对比较放心。

从酒店另一个角度来看，酒店洗衣房的设置尽管水电气、设备、人工等所占比例不是很高，但也构成了酒店运营成本的一部分，虽然大多酒店洗衣房不以盈利为目的，只是将其作为服务延伸的一部分。但客衣洗涤相对布草洗涤而言，反而能够产生一定的收益，作为酒店洗衣房的利润来源补充的重要组成部分。

孙飞：在当前疫情常态化情况下，人员流动受到很大的影响。酒店洗衣房一旦发生运行故障，极有可能长时间得不到服务人员的技术支持，这时候就会影响洗衣房乃至整个酒店的正常运行。想要及时满足酒店洗涤的日常洗涤需求，从技术层面来看，就对远程技术支持提出了更高的要求。如果洗涤设备上配置有远程诊断功能，那么设备供应商的服务人员就可以通过互联网络，直接读取设备后台数据，实时监测设备的运行状态，及时发现故障隐患，第一时间排障，确保洗衣房的正常运营。

自建洗衣房和外包洗涤是当下酒店洗涤的两大类主流洗涤模式，星级酒店缘何更倾向于自建洗涤？

杨明军：航星作为星级酒店自建洗衣房一体化方案占有率最高的供应商，在这方面体会比较深刻。事实上，目前酒店外包洗涤趋势比较明显的主要是快捷酒店和商务酒店，而大部分四星以上或者五星、超五星和国际五星酒店仍然还采用自洗。其原因我们分析主要有几点：

首先，高端星级酒店与中低端酒店客户对象群体不同，大部分社会化洗涤工厂规模、质量甚至价格都参差不齐，无法建立与高端酒店洗衣房等价的被客户体验所认同的专业洗涤服务。

其次，社会化洗涤工厂洗涤质量监测相对较弱（洗净度、白度、细菌残留缺乏管控）。并且3-4线城市高端酒店较少，符合洗涤要求洗衣厂几乎没有；高中端与低端酒店混洗的情况也时有发生，很难让酒店方做出相应的外包决择。

葛荣泉：疫情常态化之下，织物洗涤要求发生了变化，卫生安全要求凸显，织物洗涤量也发生了变化。酒店自洗，或集团酒店设置中央洗衣厂，能保证洗涤质量，符合卫生要求；确保所需布草能够及时供应；可以把握化料、时间、温度等要素的流程控制，延长布草寿命，规避布草出现早期损伤的现象。但也依然面临环保、能耗、成本、安全卫生等多方压力。疫情常态化之下，往往要为此新增追加成本，满足卫生安全要求。

外包洗涤虽然不乏优秀企业，但也不乏媒体曾曝光的诸多乱象，酒店布草安全卫生如何保障？洗涤品质靠什么来控制？布草洗涤对酒店特色服务、品牌声誉的影响靠什么维系？布草外包洗涤业务需求能不能跟上，物流体系能不能保证及时交付？甚至于一些优质的外洗服务企业，作为保供单位提供洗涤服务，他们的体量能否支撑众多酒店需求？这时候洗涤服务的价格，是不是酒店能承受得起或愿意承受的？都会成为影响酒店是否选择外包的考量因素。

酒店洗衣房应该如何正确切入酒店布草洗涤核心价值的问题？

马佑旻：很多酒店选择自建洗衣房，宏观上看酒店可以更加直接高效地管理酒店的布草，可及时稳定地向住店客人提供洁净的布草。从艺康纺织品护理事业部的角度来看，从收集脏布草到分类、洗涤、后整理等一系列洗衣房流程都处于酒店员工的视线之内，酒店可以发挥管理和调度布草的主动性。很多星级酒店选择自建洗衣房，主要是基于酒店品牌及服务口碑对客人的承诺，使客人拥有愉快的入住体验。

酒店自己运营洗衣房不仅可以根据自己的酒店特性和需求来个性化配置洗衣房功能布局、设备、清洁剂等硬件设施，也可请清洁剂供应商对洗衣房员工进行专业的洗涤相关培训，这样对布草洗涤流程的规范性可高效管理，从而更好地保证洗涤质量及客人的布草使用需求。高端酒店对于洗衣工厂缺乏足够的了解和信任，作为艺康也在尽力让高端酒店（例如万豪/喜达屋等管理集团）尽可能的加强对标准化洗涤工厂的了解，增强他们的信任，也能为酒店降低综合成本，作为艺康起到的是桥梁的作用。

叶玉东：星级酒店自建洗衣房干洗的最大优势就是时效性。高端客户出于宴会等需要，着装难免会有意外情况发生，如果后续还要继续参加活动，就可立刻通知客房服务，把这些衣物呢进行加急的干洗处理，能在几个小时内或者是在第二天早晨送回客房供客人使用。这样无形中就增强了客户与酒店服务的粘性，影响这些客户在不同的城市依然选择入住同品牌的酒店。当然，这些粘性不只干洗，还包含了酒店的硬件、软件、装修、餐饮、会务等等标准的服务。

如何通过酒店洗衣房的规划设计以及全套方案来加以实现客户对品质的需求？

杨明军：布草洗涤质量不是检测出来的，是按规范标准、科学流程完成的；合理规划设计是通过设备配置、洗涤动线规划保证洗涤流程顺利完成，同时提高效率、降低成本。在此过程中，要尽可能减少人为因素的干扰，首先保障设备运行的稳定性，其次保障设计布局的合理性，最后也是最重要的是确保质量控制体系的可操作性。

葛荣泉：谈到洗涤质量标准，GB/T 35744-2017 《公用纺织品清洗质量要求》主要有四个指标，一是对白色织物的白度要求；二是对有色织物的色牢度要求；第三个是洁净度要求，包括PH值；第四个是卫生指标，细菌总数≤10CFU/cm2；大肠菌群、致病菌均不得检出。

疫情防控条件下，除了以上的基本指标，在中洗委发布的适用于各类洗染企业的《洗染服务单位新冠肺炎疫情常态化防控技术指南》还要求对公用、医用纺织品洗涤厂区必须分别独立设置。经营服务场所应通风、干燥，周围环境卫生、整洁，公用织物洗涤企业宜自然通风。洗涤区间要划分清洁区和污染区；设置工作人员、接收与发放的专用通道。公用、医用纺织品洗涤企业收发运送过程中，脏污织物不能裸露在空气中，以免造成对环境的污染和洁净织物的二次污染。洗涤织物流转遵循从污到洁的原则，人员不得从污染区穿梭到洁净区。洗涤流程要按照WS/T 508-2016《医院医用织物洗涤消毒技术规范》，采取高温热洗涤方法对织物进行消毒处理，将水温提高到75℃、时间≥30min或80℃、时间≥10min或A0值≥600等提出了更为严格和细化的要求。

同时，建立健全应急管理机制也是值得重视的关键点。既要应对公卫突发事件，又要解决如何维持生产的大问题。对于酒店洗衣房来说，生产上的备货是什么？是能够满足应急的、符合卫生洗涤要求的设备和场地。这里建议可以配备一台隔离式水洗，容易实现分区布置。平时正常状况下的酒洗也可以用，谈不上闲置浪费。此外，污水处理、卫生指标的检测手段、人员配备、个人防护，也都是必须考虑的。关键一点，要有制度保证。

马佑旻：任何一项工作都不是靠单一一个人的力量完成的，对于洗衣房洗涤质量来说也需要诸多因素之间的平衡和良好的配合。酒店洗衣房配置了设备、购置了清洁剂等，这些都需要与供应商之间形成良好的合作关系，比如设备供应商可以帮助洗衣房进行定期的设备维护、设备操作及应急处理培训，清洁剂供应商可以帮助洗衣房员工规范洗涤流程的标准和实际操作。同时，对于目前洗衣房主流的水洗工作，洗涤水质是否达标，对洗涤质量有着至关重要的影响，因此洗衣房应协调酒店工程部对于水源、水质进行定期监测，如发现异常要及时找到影响水质的原因并尽快解决。

为了提高洗涤效率，洗衣房也应与酒店客房部协作，培训客房部员工在收集脏布草时就养成分类的习惯，如有血渍、胶类、墨水、食物辣椒油等特殊污渍时，应做好标记单独收集，其他普通脏布草一起收集，这样在运输到洗衣房时，可方便洗衣房员工先将有特殊污渍的布草进行预洗处理，再同其他布草一起洗涤。这样可有效去渍，提高洗涤效率，且降低处理返洗布草时所需的能源、清洁剂等消耗。

叶玉东：谈到质量控制，干洗也同样重要。尽管最近几年星级酒店建设速度放缓，但酒店洗衣房招标过程中，干洗设备却从过去的四氯乙烯干洗机居多，慢慢转变成为多溶剂干洗机居多。放眼全球市场，近年来多溶剂干洗机的订单也超过了四氯乙烯干洗机的订单，这其中除了洗涤工厂、洗衣店而外，星级酒店洗衣房的订单也贡献了一定的比例。所以，在高效、安全和品质方面，自建洗衣房，特别是星级酒店自建客衣房，客衣自洗业务依然是高星级酒店重点考虑方面。

疫情常态化之下，高星级酒店的发展趋势及未来展望

杨明军：基于高端酒店对客户体验度的重视，以及酒店对洗涤核心物资、洗涤质量、布草供应及时性、采购洗涤管理/人员、洗衣厂本身不确定性、洗涤价格不可控等多方因素的考量，大部分高端酒店还以自建洗衣房为主流。

值得一提的是，现在疫情常态化情况下，国家要求市级以上的城市必须建立隔离酒店。那么如果是隔离酒店，就必然会更多选择自建洗衣房，避免交叉感染。换个角度来看，即使洗衣房不洗隔离布草，但是客衣洗涤也是必须建立的。因为客户入住隔离酒店，衣物洗护需求是一定会有的，客户的体验度更舒适。

葛荣泉：我们在讲疫情常态化下酒洗方向的时候，往往容易忽视安全卫生及终端客户的体验。事实上洗涤行业是一个产业链，产业链当中的任意一环，都在传递价值，最终服务的是住店的客户，住店的客户对安全、卫生、舒适的体验需要才是最真实的。

疫情常态化下，已不允许酒洗再弱化卫生健康安全。不顾及终端顾客体验、不顾及酒店品牌声誉，而片面地强调经济指标，不但是短视的，而且是不合规的；自建洗衣房是酒店保证布草卫生，满足终端顾客安全、卫生、舒适体验，维护品牌声誉的优先选择。

不具备自建洗衣房的酒店不得已选择外包，但卫生安全、服务及时性面临考验，布草使用寿命缩短，客户体验差。集团酒店设置中央洗衣厂会更靠谱、更安全卫生、也更经济。

具备一定自建洗衣房条件的酒店选择外包加自助，照顾了客户的一部分体验。但疫情常态化下卫生安全、服务及时性都面临考验，布草使用寿命缩短。出路是要提供安全卫生的布草洗涤服务。

租洗具有多方面优越性，适合于大多数酒店，集约化也更易于满足卫生安全要求。但不可否认的事实是，受国内区域经济发展不平衡因素的制约，难以全国范围内普遍推行覆盖，也牺牲了酒店特色优势。租洗的方向是要分清档次、满足不同酒店的差异化需求。市场的机会是对有准备的企业的，洗涤工厂只有符合酒店的需求，才能抓住机会。

马佑旻：疫情常态化下，洗涤质量和成本控制等因素会互相影响，高星级酒店也需要在为客人提供高品质服务的同时控制成本。据我所知，每一家酒店也会有不同级别的房型，有的按照楼层高低来区分，或者按照房间景观、视野、屋内硬件设置等因素来区分为高端房型和基础房型，房价也不同。所以对于高端房型，酒店若想坚持更高品质的洗涤管理，则需付出较高的成本使用自己的洗衣房，对于基础房型，是否可以考虑选择优秀的商用洗涤公司进行外包洗涤服务，这样既可以降低洗衣房人工成本、能源消耗、延长设备寿命，也可集中精力将高端房型的布草做最优品质的洗涤。

叶玉东：今年年初在一个星级酒店论坛上，听到了一个分享，讲述了疫情常态化，酒店发展趋势预计有两个方向，一个是高星级商务酒店，一个是经济型和民宿酒店；而高星级酒店经过多年的快速增长后，在未来几年里增长速度会减缓、但也会更加思考星级酒店各项功能的必要性和非必要性。而疫情常态的影响因素，也会对向星级酒店提供布草和衣物洗涤的洗涤工厂进行思考、甚至重新洗牌，所以未来个人认为疫情常态化，高星级酒店会高质量的发展，与之匹配的洗涤服务也将会细化、以更好的为他们高端的客户提供更好的服务为方向。

孙飞：近几年媒体曝光酒店客房内卫生状况的舆情，每次都会引起社会很大的反响，说明了公众对于公共纺织品不卫生的一种担忧。尤其是在疫情常态化的情况下，人们可能更加会注重这个干净和卫生。其实这也是一个挺好的机遇。如果酒店能在这一块能够让客人做得比较安心、放心，那么也就无形中提高了竞争力。

对于酒店洗洗涤来说，结合现在的数字化技术，完全可以通过在布草里植入RFID芯片,通过这个芯片扫码查看包括洗涤、运输等流程的相关记录，然后对接酒店的后台管理系统，通过酒店自己的APP或者是微信小程序，直观实现布草处理的追踪和可追溯。相当于对每一个布草就形成了一个合格证，可以让客人住得更安心和放心。这方面我觉得可以参考餐饮行业的“明厨亮灶”、“全民厨房”的做法，将各个环节都展示在外面，打消了人们的疑虑。酒店洗洗涤如果也能够把洗衣房的部分环节或细节做一个展示，其实也就可以很好的打消人们对公共纺织品卫生上的一些疑虑。

本文转自洗涤视界（略有删改）

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